CRO #2 – Tương Tác

xay dung niche site hoan chinh

Chào mọi người :D

Đã gần được 1 tháng kể từ bài viết cuối cùng của mình. Thực ra nếu nói lý do tại sao mình không thể viết được thì chắc mình bị ném gạch đến chết mất, vì thế mình quyết định sẽ không nói là do mình mải chơi nên vậy. Quyết tâm không nói….

Dù sao thì, hôm nay, LamNguyenZ.Com sẽ tạ lỗi với mọi người bằng 1 phần khá hay khi mọi người làm CRO, đó là Tương-Tác.

Tương-Tác.

Là gì nhỉ?

Ví dụ, mình nói chuyện với bạn, mình oánh bạn, mình nhận ra là mình oánh nhầm người, mình xin lỗi bạn, mình mời bạn đi ăn kem để xin lỗi….Khi đó, có thể nói là mình đang “Tương-Tác” với bạn.

Với khách hàng cũng vậy thôi, họ đọc bài viết, click vào link trong bài để chuyển sang 1 bài khác, Subscribe Email, Comment, click vào link Affiliate, tất cả đều là tương tác. Và họ thực hiện càng nhiều hành động, độ Trust của chúng ta trong lòng họ sẽ càng tăng cao. Và đương nhiên, CR của bạn cũng sẽ leo thang chót vót.

Nhưng, làm thế nào để visitor tương tác với chúng ta nhiều thật nhiều?

Cơ bản về Engagement – Tương Tác

keep engage

Bạn muốn cải thiện Conversion Rate của mình? Nếu bạn đã đọc bài về 5 cấp độ nhận thức, hẳn là bạn đã biết rằng, phương pháp tối ưu nhất để bán hàng chính là đưa khách hàng lên cấp độ nhận thức cao nhất – cấp độ 5. Để làm được điều đó, bạn cần làm những điều sau:

  1. Grab Attention – Thu hút sự chú ý của Visitor
  2. Keep Engage – Tương tác với Visitor
  3. Call Them to Action – Kêu gọi visitor hành động, ở đây là mua hàng đó mà.

Về Grab Attention, tuy chưa viết 1 bài viết cụ thể nào trên LamNguyenZ.Com nhưng ở Group cá nhân của mình, mình đã chia sẻ vài lần về Grab Attention, bạn có thể vào ngó. Bài viết cụ thể mình sẽ tổng hợp lại và đăng trên LamNguyenZ.Com sau nhé :D

Về Call Them to Action, chưa đến lúc :D

Còn về Keep Engage, bài viết hôm nay sẽ hướng dẫn chi tiết về những yếu tố, cũng như những chú ý mang tính chất quyết định tới khả năng tương tác của Visitor, bao gồm cả khả năng họ mua hàng nữa ;)

Về cơ bản, khi bạn làm 1 trang web dạng thương mại điện tử (Dạng Shop), khách hàng sẽ tương tác với bạn thông qua rất nhiều hình thức như Gọi Điện, Mua Hàng, Email, Add to Cart,….Tuy nhiên, nếu bạn đang làm 1 Niche Site dạng Review, chỉ có 2 hình thức tương tác chính, đó chính là CLICK và MUA HÀNG. Đương nhiên sẽ có 1 vài tương tác khác như Like, Share, Comment, và điều đó cũng rất tốt thôi, nhưng mình sẽ tập trung vào 2 hình thức tương tác chính mà mình vừa kể trên, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới CTR – CR của site.

Có thể bạn biết rồi, rằng hầu hết mọi người đều sẽ chẳng làm bất cứ 1 hành động nào nếu không có lý do cụ thể cho hành động đó. Visitor cũng vậy. Khi bạn thu hút được sự chú ý của họ, họ sẽ đọc Content, và đương nhiên sẽ có những ý nghĩ khác nhau xuất hiện trong đầu họ, kèm theo đó là cả đống nghi ngờ và những ý nghĩ tiêu cực. Nếu khách hàng của bạn bị những ý nghĩ đó làm phiền thường xuyên, hẳn là CR của bạn sẽ thấp thảm hại.

Không sao, vì bài viết này sẽ giúp bạn tránh điều đó. Let’s Go!

1. Khẳng định tích cực

khang dinh tich cuc

Trước khi đọc phần này, hãy trả lời giúp mình câu hỏi sau: Lần cuối bạn mua 1 món hàng mặc dù bạn nghi ngờ về công dụng của nó là bao giờ?

Theo đúng trình tự mà mình kể phía trên, hẳn bạn đã thu hút được sự chú ý của Visitor qua Grab Attention, bạn đã khiến họ nghĩ rằng: “À, đây đúng là nơi mình cần”. Tuy nhiên, thường là bạn sẽ không thuyết phục được họ chỉ sau vài dòng giới thiệu, đó là lý do mà tỷ lệ CR của bạn thấp, cũng như Bounce Rate của bạn thường trên 70%. Họ cần thêm những lý do để hành động, những dấu hiệu để xác nhận rằng họ đang đi đúng hướng, đang đến gần hơn với mục tiêu cuối cùng của họ. Mình gọi đây là những “Khẳng-Định-Tích-Cực”.

Khẳng định tích cực là gì?

Khách hàng luôn có những câu hỏi mà họ tự đặt ra trong đầu, với những nghi ngờ về công dụng cũng như sự hiệu quả của sản phẩm. Trả lời những câu hỏi đó với những khẳng định mang nghĩa tích cực chính là công việc của chúng ta. Dưới đây là list các câu hỏi thường gặp bởi khách hàng:

  • Will it work?
  • Does it meet my needs?
  • Will it fit?
  • Is this the best price?
  • Will it work with my setup?
  • Is it suitable for domestic use?
  • ….

Với bất cứ câu hỏi nào trong đống câu hỏi trên, câu trả lời luôn luôn phải là “YES”. Đừng bao giờ quên những câu hỏi này, bởi nó sẽ là 1 lỗ hổng lớn trên con đường của bạn. 1 lỗ hổng có thể khiến khách hàng dừng lại và chuyển hướng khác.

2. Số Liệu

  1. Có trên 70% khách hàng sử dụng sản phẩm XXX đã vote 5 sao trên Amazon
  2. Có 76.2% khách hàng sử dụng sản phẩm XXX đã vote 5 sao trên Amazon

2 câu trên, câu nào đáng tin hơn?

Có 1 sự thật nho nhỏ rằng, các số liệu thống kê chính xác sẽ giúp bạn tăng độ tin cậy lên rất là nhiều. Nếu bạn để ý, rất nhiều hãng sử dụng những số liệu chính xác để đưa cho khách hàng thấy, nhằm khiến họ tin tưởng hơn.

Nếu bạn có bất kỳ số liệu nào về sản phẩm, hãy sử dụng chúng trên bài review của bạn. Tin mình đi, việc nói rằng “Chiếc máy này sẽ giúp bạn tăng 54.9% hiệu suất làm việc” sẽ tốt hơn việc nói rằng “Chiếc máy này sẽ tăng hiệu suất làm việc lên rất nhiều”.

3. Show Me – Don’t Tell Me

show me

Nếu bạn muốn truyền tải một thông điệp nào đó tới khách hàng, đừng NÓI, mà hãy cho họ THẤY. Nếu bạn muốn truyền tải cho khách hàng rằng, bạn là người bán Phở ngon nhất Hà Nội, đừng đơn thuần NÓI lên điều đó. Tại sao?

Bởi họ sẽ KHÔNG TIN BẠN!

Thật đơn giản, bất cứ ai cũng có thể nói “Tôi là người bán Phở ngon nhất Hà Nội”. Nếu bạn muốn họ tin, bạn cần phải sử dụng Evidence – tức là bằng chứng. Sau đây là 1 số thứ bạn có thể sử dụng:

  • Mình sẽ tin bạn, nếu bạn nói rằng bạn tự làm bánh phở và nước dùng từ những nguyên liệu sạch và ngon nhất.
  • Mình sẽ tin bạn, nếu bạn nói rằng bạn đã bán 40,269 bát phở trong năm vừa qua
  • Mình sẽ tin bạn nếu bạn nói bạn nhận được danh hiệu “Người bán phở của năm” trong 4 năm liền
  • Mình sẽ tin bạn nếu bạn nói rằng bạn sẽ phải chờ đến 10 phút, vì 1 bát phở ngon không thể được làm vội vàng
  • Mình sẽ tin bạn nếu bạn nói rằng có 9 lý do khiến bát phở này đắt hơn gấp 2 lần so với bát phở ở quán bên cạnh, nhưng lại rất đáng để ăn.
  • Mình sẽ tin nếu có 1 câu nói từ khách hàng của bạn rằng “Bát phở ở đây khá đắt và không hợp với túi tiền của tôi, tuy nhiên tôi sẽ cố gắng tới đây 1 tuần 1 lần để thưởng thức vị ngon này”.

Nếu bạn đang cố gắng thuyết phục khách hàng, hãy nghĩ tới việc bạn sẽ sử dụng bằng chứng nào cho câu chuyện của bạn ;)

4. Nghi ngờ

Cung cấp các khẳng định tích cực, cung cấp các số liệu, đưa ra các bằng chứng là các phương pháp khá mạnh để thuyết phục Visitor. Tuy nhiên, nhỡ khách hàng là 1 người cứng đầu thì sao? Họ vẫn không tin bạn, họ vẫn còn cả mớ những nghi ngờ nảy sinh, hoặc cũng có thể họ có những thắc mắc cần được giải quyết trước khi tiến tới quyết định mua hàng. Mỗi nghi ngờ của họ là 1 hòn đá trên con đường tiến tới Order. Gỡ bỏ những hòn đá đó, con đường sẽ trở nên sạch sẽ và không có gì cản đường họ mua hàng được nữa.

Dưới đây là những nghi ngờ thông thường của họ, thường được bắt đầu với câu hỏi: “Điều gì sẽ xảy ra nếu…?”:

  • Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi mua nó, và nó không phù hợp với tôi?
  • Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi tìm được nơi nào đó bán rẻ hơn?
  • Điều gì sẽ xảy ra nếu kết quả tôi nhận được sau khi sử dụng sản phẩm không phải là thứ tôi muốn?
  • Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi muốn trả lại sản phẩm sau tháng đầu tiên?
  • Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi cần sự giúp đỡ?
  • …..

1 sản phẩm không thể phù hợp cho TẤT CẢ MỌI NGƯỜI. Hãy nhớ điều đó.

Có lẽ bạn sẽ không thể trả lời hết được mọi thắc mắc của visitor, nhưng hãy cố gắng đưa vào câu trả lời cho những thắc mắc THÔNG THƯỜNG nhất. Ví dụ như những câu hỏi liên quan đến refund, bảo hành, giá,….HÃY TẬN DỤNG CHÚNG.

1 ví dụ nho nhỏ về điều này là Zappos.com – Site bán lẻ về giày dép thuộc hàng lớn nhất thế giới (Nếu bạn đã đọc “Tỷ phú bán giày”, hẳn bạn sẽ biết site này).

zappos

Bất cứ trang sản phẩm nào của Zappos cũng đều có những dòng này ;)

5. Testimonial

vu pham testminoial

Testimonial – Cảm nhận của khách hàng. Đây là 1 thứ cực kỳ quan trọng để xây dựng niềm tin của Visitor, tuy nhiên mình nhận thấy là có khá nhiều bạn dường như QUÊN điều này. Những phản hồi của các khách hàng cũ luôn đem lại sự tin tưởng rất lớn cho khách hàng hiện tại. Bạn đang xây dựng niềm tin nơi khách hàng đúng không? Hãy SỬ DỤNG TESTIMONIAL.

Viết Testimonial cũng không phải việc đơn giản, chỉ viết qua loa là xong. 1 Testimonial tốt sẽ bao trùm được các thắc mắc vốn có của khách hàng, ngoài ra nó cũng cần phải trông rất “Thật”, từ đó mới có thể khiến khách hàng tin tưởng.

Tuy nhiên, trong phạm vi của Affiliate cho Amazon, các bạn cứ lựa cái Review nào mà bạn thấy thuyết phục nhất là được =))

6. Cá nhân hóa

Bạn đang muốn chạm tới cảm xúc của khách hàng? Bạn muốn có một sợi dây kết nối giữa bạn và họ?

Khách hàng là những con người. Và lẽ tự nhiên, họ chỉ muốn kết nối với những con người giống họ, chứ họ không muốn kết nối với 1 công ty. Hãy cân nhắc sử dụng “I” thay cho “We” để khách hàng có thể kết nối với cảm xúc của bạn. Xây dựng mối quan hệ của bạn với khách hàng là một việc rất quan trọng, nhất là với những khách hàng thuộc nhóm Strong-I và Strong-S (Cái này mình sẽ viết ở một bài khác).

Nếu có thể, hãy show 1 tấm hình 1 người nào đó đang sử dụng sản phẩm THẬT, chứ không phải là chụp hình làm mẫu. Bằng ý nghĩ, khách hàng sẽ tự tạo nên một sợi dây liên kết giữa người trong hình và bản thân, từ đó phát triển lên các ý nghĩ về một viễn cảnh khi họ sử dụng sản phẩm. Và đương nhiên, đó là thứ chúng ta cần.

Tạm Kết

Thực ra những điều trên đều không đáng để đưa vào bài viết, mà chỉ nên gọi là Tips mà thôi, tuy nhiên mình muốn đưa vào bởi mình biết, không có nhiều tài liệu tốt về tối ưu CR đang có sẵn trên mạng, nhất là tài liệu tiếng Việt. Mình viết những kinh nghiệm của mình sau khi thử tối ưu rất nhiều site và đúc rút ra, hi vọng sẽ giúp được bạn. Và đừng quên join Group cá nhân của mình để nhận được các chia sẻ hàng ngày của mình nhé, hí hí. Yêu mọi người nhiều <3

 

 

Lam Nguyen

1 Blogger chuyên về Affiliate Marketing tại Việt Nam. Tớ đơn giản chỉ có chút đam mê về việc chia sẻ tất cả những kiến thức và kinh nghiệm mà tớ học được sau rất nhiều thất bại của bản thân để phát triển Affiliate Marketing tại Việt Nam. Tớ tin rằng, bằng những phương pháp ĐẦU TƯ đúng đắn, bạn hoàn toàn có thể sử dụng Affiliate Marketing như một phương pháp để tạo THU NHẬP THỤ ĐỘNG.

Click Here to Leave a Comment Below
duyhen - March 21, 2014 Reply

Đọc thêm bài này nửa thì cảm thấy Lâm thật sự sắc xảo trong từng bài viết, chính vì vậy mà có lẻ bạn rất chuyên về mảng tỉ lệ chuyển đổi, và thích nửa thì phải! Rất mong sẽ được đọc thêm nhiều bài chia sẽ từ Lâm. Cảm ơn nhiều.

Chung Pham - March 21, 2014 Reply

Anh bookmark lại rồi tối về đọc, bài viết hay quá mà trong giờ làm việc thì ko đoc được

GTM - March 21, 2014 Reply

con số 40,269 bát phở có ý nghĩa gì ko đấy? :v

nhan nguyen - June 9, 2014 Reply

cất vào mục yêu thích để ko bị quên, bài viết hay lắm cậu ah
P/s: kết bạn trên face với các pro để tiện trao đổi học hỏi, nhưng chắc thấy mình newbie quá nên ko ai accept ngoại trừ Lâm và Danny ^^

Đình Phúc - August 1, 2014 Reply

Hay quá Lâm à, thanks nha! subcribe để nhận nhiều bài hay như này

[Giveaway] LamNguyenZ.com 1 tuổi – Nhìn lại một chặng đường - November 14, 2014 Reply

[…] CRO #2 – Tương Tác – 8 Comments […]

Leave a Comment: