Ecommerce Optimization #3 – Conversion Rate – LamNguyenZ.com

Ecommerce Optimization #3 – Conversion Rate

Cuối tuần rảnh tranh thủ viết mấy dòng cho anh em, nhân dịp mới tối ưu xong cái store mới. Bài hôm nay sẽ giúp anh em hiểu sâu hơn về những gì THỰC SỰ ảnh hưởng tới CR, thay vì đi ngồi test màu của nút Add To Cart hay thêm mấy yếu tố linh ta linh tinh vào cho rối store mà đếu giải quyết được cc gì.

Như thường lệ, thấy thích thì like, thấy hay thì share và comment :) Thanks a lot.

More...

Tại sao PHẢI/nên tối ưu Conversion Rate?

Anh em có biết điều gì là sự khác biệt giữa những người làm trung bình tầm tầm mãi không bứt lên được, hoặc nếu có cũng chỉ ăn được một vài camp ngon rồi lại biến mất, và những người bán tốt cực kỳ từ ngày này qua ngày khác, năm này qua năm khác không?

Nó không phải là bí kíp chạy Ads, hay bí kíp tìm ra sản phẩm ngon hay cc gì cả. Nó chỉ nằm ở bốn chữ: ​Lợi Thế Cạnh Tranh.

Có những team có lợi thế về tiền - tiền đè chết người theo đúng nghĩa đen, nên họ chỉ cần Spy những sản phẩm chớm bán ngon và mang về vã tiền vào mặt Mark - dân gian gọi là vít đè. Đơn giản đó là lợi thế cạnh tranh của họ.

Có những team có lợi thế về nhân sự. Ví dụ với POD, designer, ideas bên họ đều làm rất tốt và có mức lương thưởng, đãi ngộ rất cao, tổ chức rất tốt. Nhờ vậy họ không cần lên nhiều sản phẩm, chỉ tập trung nghiên cứu và cho ra những sản phẩm xịn là xong.

Mình mới chỉ làm Dropship được khoảng hơn một năm - tính từ tháng 9 năm ngoái. Trong tay mình lúc đó không nhiều tiền như các team lớn, không có nhân viên, không có kinh nghiệm chạy Ads, không có Designer giỏi, túm lại là đếu có cái quần què gì gọi là lợi thế hết.

Đương nhiên, chính vì không có bất kỳ lợi thế gì lúc đó, mình cũng ăn cứt vô số lần trong hơn nửa năm trời, chạy từ sản phẩm này qua sản phẩm khác, từ niche này qua niche khác, từ Dropship đến POD. Cũng có ăn được một vài camp, nhưng thường là không nhiều và không thể bứt lên được. Nghe quen không?

Một lần, trong một dịp trà đá với một người anh không tiện nói tên tên là Hưng, mình mới phát hiện ra một lợi thế, tuy không cần nhiều nguồn lực nhưng lại có ảnh hưởng rất lớn mà rất ít người làm tốt - đó là CR và AOV.

Cùng một sản phẩm, một camp. Store lởm CR có thể chỉ 1.5 - 2.5%, nhưng một store được tối ưu tốt CR có thể lên đến 4.5 - 5% - tức là gấp đôi doanh thu - mà KHÔNG MẤT THÊM ĐỒNG CHI PHÍ NÀO CẢ.

Lý do nó là lợi thế cạnh tranh? Đa phần dân chạy Dropship - nhất là VN - thường rất lười tối ưu CR, vì chả biết tối ưu thế nào cho đúng. Lý do store họ rất lởm mà vẫn bán được là do họ có những lợi thế cạnh tranh khác, nên để cạnh tranh lại thì việc tối ưu CR ngon là rất cần cho những người mới bán.

Đương nhiên, team lớn chạy ngon mà tối ưu CR cũng ngon nữa thì...=))

Insight Insight Insight

Dẹp mẹ cái lối tối ưu theo kiểu sách vở như A/B Testing màu của nút bấm, rồi thay Add To Cart bằng Buy It Now hay cc gì đó, rồi thêm mấy cái scarity kiểu còn 5 6 sản phẩm + countdown đi. Với những ai đang sử dụng những cái loằng ngoằng như Popup kiểu vừa có 1 người mua sản phẩm này, rồi countdown như kiểu trên, bạn nên thử bỏ đi 1 vài ngày và bạn sẽ thấy CR chả thay đổi cc gì cả =))

Để tối ưu được Conversion Rate - thứ QUAN TRỌNG NHẤT mà bạn cần tìm hiểu, nghiên cứu, ngẫm nghĩ, đó là INSIGHT của khách hàng.

Insight là cc gì?

Insight - hay còn gọi là sự thật ngầm hiểu - là thứ mà khách hàng lăn tăn trong đầu nhưng rất ít khi họ nói cho bạn biết - đặc biệt là trong Ecommerce khi mà mọi giao dịch của khách hàng thường không có sự góp mặt của bạn.

Ví dụ, khi bạn đi chơi với gái, bạn bảo bạn buồn ỉa quá thì tức là bạn đang muốn nện em í chứ đéo có buồn ỉa gì sất. Đó là insight. Khi bạn rủ em í đi chơi mà em í bảo tối nay em bận tức là em í chán bạn vcc rồi, đi chơi với bạn đếu có gì vui hết. Cái đó cũng là insight.

Khách hàng cũng vậy. Khi họ click vào một link sản phẩm nào đó, trong đầu họ luôn có những insight mà nhiều khi chính bản thân họ cũng không biết. Bạn đánh trúng được vào những insight đó, tức là bạn win.

Cách xác định Insight người dùng Ecommerce

Một trong những lý do các team lớn rất ít khi tối ưu được CR ngon, là do họ thường đếu bao giờ chú ý đến khách hàng. Họ chỉ quan tâm sản phẩm nào ngon, design nào đang bán chạy, sản phẩm này có gắn logo lên để bán được hay không, v.v...chứ khách hàng thì cũng chỉ là những con số Profit nhảy lên trên màn hình mà thôi, không hơn không kém.

Nhưng nếu bạn muốn tối ưu CR, bạn phải chịu khó nghiên cứu Insight người dùng. Insight này, tuy hơi khó nhận diện và ít thể hiện ra ngoài, bạn hoàn toàn có thể lôi nó ra một chút qua các phương thức sau:

  • Đọc comment khách hàng. Cái này các boss chắc ít khi làm, vì chạy nhiều camp nhiều sale quá không chú ý hết được, nhưng nếu chịu khó thì đọc comment khách là cách khá hiệu quả để biết trong đầu người dùng đang nghĩ gì. Họ có những thắc mắc gì, nhận xét gì về sản phẩm, về cách order, về uy tín của store, về thời gian ship, về location của store, v.v...Họ sẽ thể hiện qua comment, và...
  • Chat trực tiếp với khách hàng qua Inbox. Cái này mình rất thích làm, mặc dù hiện tại mình đã có nhân viên Customer Support. Chat với khách hàng rất hay ở một điểm, đó là bạn có thể biết rất rõ vấn đề của khách hàng là gì, tại sao họ chưa order, họ có những vướng mắc gì trong quá trình order - nó thể hiện rất rõ qua Inbox. Ngày xưa mình từng chạy một cái Promotion, sau đó CR tụt như tụt quần. Chat với khách mới biết cái app Promotion đó bị lỗi nên dù hiển thị là được giảm giá nhưng vào Checkout lại không được giảm. Không chat với khách thì chắc mình vẫn nghĩ là khách đếu thích giảm giá =))
  • Nghiên cứu các store lớn tương tự. Đây là cách mình cũng rất hay xài. Các store lớn đã bỏ ra hàng triệu Trump chỉ để tìm Insight khách hàng, để A/B Testing các yếu tố ảnh hưởng tốt đến CR. Chả việc mẹ gì phải sáng tạo cả, chỉ cần dựa trên những gì các store đó dùng để tìm ra Insight khách hàng mà thôi. Nên nhớ, đừng copy như một cái máy, vì chưa chắc những gì họ làm đã phù hợp với mình. Hãy phân tích TẠI SAO họ làm thế, tìm ra insight của khách và dùng insight đó để ốp vào store mình. Một câu quote mình rất thích, đó là "Good Artists Copy; Great Artists Steal". Hãy nhớ điều đó :)

Tối ưu CR cho từng Step

Với những ai chưa biết, về cơ bản khi khách hàng click vào một sản phẩm nào đó qua Facebook và đến với store của bạn trên Shopify, sẽ có 3 Step cơ bản sau:

  • Add To Cart. Đây là tỷ lệ khách click vào nút Add To Cart cute xinh xắn đáng yêu ở trên Product Page.
  • Reached Checkout. Đây là khi khách click vào nút Checkout SAU KHI click vào nút Add To Cart và đến với Cart Page. Với những ai chọn option redirect khách vào thẳng Checkout sau khi Add To Cart thì bỏ qua cái này, vì tỷ lệ gần như sẽ là 100%
  • Purchase. Sau khi đến với checkout, khách sẽ điền thông tin địa chỉ, phương thức Shipping, thông tin thanh toán và click vào nút Complete Order hồng hào dễ thương, tiền của khách sẽ bị charge khỏi thẻ/Paypal và chui vào túi bạn. Chúc mừng khách hàng đáng yêu, bạn đã chính thức bị lừa :)

Bạn có thể vô phần Report của Shopify để coi xem tỷ lệ của từng Step này là bao nhiêu. Ví dụ bạn convert được 8% khách truy cập Product Page thành Add To Cart - sau đó 50% số đó sẽ tới trang Checkout, rồi 50% số tới trang Checkout sẽ bị lừa thành công. Như vậy CR của bạn sẽ chỉ vào khoảng 2%.

Nếu bạn tăng được tỷ lệ Add To Cart lên 10%, rồi 60% số đó tới Checkout, rồi 60% số Checkout đó sẽ thanh toán, vậy CR hiện tại của bạn là bao nhiêu? 

3.6%

So với 2%? Gấp 1.8 lần - tức là gần GẤP ĐÔI. Đang chạy hoà vốn thành ROI 80%. Đang lỗ thành lãi. Đang lời thành lời to.

Nghe từ 8 lên 10%, 50 lên 60% thì có vẻ ít, nhưng nếu bạn tối ưu được cả 3 step thì kết quả thay đổi sẽ vl hơn bạn tưởng rất nhiều.

Tối ưu Add To Cart Rate

Để tối ưu được ATC Rate thì điều đầu tiên bạn cần biết, đó là KHÁCH HÀNG NGHĨ GÌ khi họ vào Product Page? Điều gì thôi thúc họ ấn vào nút Add To Cart? Và quan trọng hơn, điều gì NGĂN CẢN họ click vào nút bấm nhỏ xinh này?

Insight khách hàng sẽ còn tuỳ thị trường, và bạn phải nghiên cứu kỹ thị trường và sản phẩm của bạn để tìm được những điều trên. Tuy nhiên, có một số Insight chung áp dụng cho đa số các store Dropship như sau:

  • Shipping Time. Thời gian ship của bạn như nào? Bạn có muốn mua một món hàng mà đếu biết bao giờ nó tới không?
  • Đổi trả. Khách có được đổi trả hàng không? Cách thức đổi trả như thế nào? Free hay mất phí?
  • Reviews. Sản phẩm này có ai review trước chưa? Có hình ảnh gì không? Nội dung review thế nào? Bao nhiêu sao? Điểm tốt và điểm xấu của sản phẩm là gì?

Từ những Insight trên, bạn chỉ cần trả lời hết các câu hỏi cũng như đưa ra giải pháp cho các vấn đề của khách và nhét vào Product Page là xong. Ví dụ thêm phần Reviews, cài Loox vào fake vài cái review tử tế, thêm Shipping Time vào, blah blah...

Ngoài ra, một vài tips mà bạn có thể áp dụng để tối ưu ATC Rate bao gồm:

  • Scarity. Trò này thì muôn đời thịnh - sử dụng nỗi sợ hãi để thôi thúc khách hàng click vào nút ATC. Có rất nhiều kiểu sợ hãi, có thể là sale sắp kết thúc, có thể là sắp hết hàng, gì cũng được. Cái này ai cũng biết. Nhưng điều ít người biết cũng như hầu như đếu ai làm, đó là bạn PHẢI CÓ LÝ DO để giải thích cho sự sợ hãi đó. Ví dụ sale sắp kết thúc, bạn có thể ghi rõ ngày kết thúc là ngày nào, tại sao bạn lại sale đến ngày đó, và chèn thêm một câu call to action để bảo khách Add To Cart để giữ chỗ ngay trước khi sale hết hạn chẳng hạn. Ngon hơn rất nhiều so với việc chỉ viết là Sale sắp kết thúc trong 2 tiếng nữa mà đếu giải thích vì sao. Khách giờ khôn hơn trước rồi :( 
  • Thông tin CÀNG CHI TIẾT CÀNG TỐT. Đừng bắt khách phải click sang một page nào đó để xem thông tin, ví dụ thông tin shipping hay size sủng gì đó chẳng hạn. Cứ ném hết vào Description, trình bày dễ đọc dễ nhìn là được.
  • Cảm xúc. Nên nhớ, mua hàng - đặc biệt là mua hàng qua Facebook - là mua bằng cảm xúc chứ không phải bằng lý trí. Lý trí của khách chỉ sử dụng để xác định xem MÌNH CÓ NÊN ORDER QUA STORE NÀY HAY KHÔNG mà thôi, vậy nên phải dẫn dắt cảm xúc của khách thông qua Copywriting (Cái này tẹo nói), kết hợp xây dựng store sao cho uy tín nhất có thể. Scarity cũng chính là một loại hình cảm xúc.

Tối ưu Reached Checkout Rate

Để tăng khả năng lừa khách bấm sang trang Checkout, có 2 cách:

  • Một số theme có chức năng redirect khách qua trực tiếp Checkout Page. Cách này hay, tăng được CR vì giảm tối đa số bước khách cần thực hiện để mua hàng. Tuy nhiên mình đếu khoái lắm vì làm cách này, AOV sẽ tụt khá nhiều, do khách không có lựa chọn add thêm món hàng khác để mua.
  • =)) Lại là Scarity. Tuy nhiên, cần hiểu rõ Insight của khách đang đứng ở Cart Page sẽ KHÁC so với Insight khách hàng ở Product Page. Nếu như khách hàng ở Product Page vẫn đang trong giai đoạn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, thì khách ở Cart Page đã đang trong chế độ mua hàng rồi. Cố gắng doạ khách một cách nhẹ nhàng, lịch sự và nhẹ nhàng hơn, cũng như test nhiều loại Scarity để xem cách nào phù hợp nhất với khách.

Ngoài ra, trang Cart cần design sao cho gọn gàng, sạch sẽ, thoáng và uy tín nhất có thể. Lúc này khách không cần quá nhiều thông tin nữa, thứ khách quan tâm nhất lúc này thường là Shipping Cost (sẽ ảnh hưởng đến khả năng Purchase sau khi đến checkout) cũng như làm sao để khách an tâm mà click Checkout. 

Cart Page cũng là nơi lý tưởng để Upsell, vì lý do lớn nhất khách add sản phẩm vào Cart (tức là thể hiện đã quan tâm đến việc mua hàng) mà lại không click vào Checkout, đó là khách muốn đi xem thêm các sản phẩm khác để mua thêm. Nên show thêm sản phẩm ở trang này để upsell cho khách luôn, đỡ phải đi đâu xa ;)

Tối ưu Purchase Rate

Thực ra nếu bạn đã tối ưu tất cả những điều trên - như đầy đủ thông tin, tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, doạ cho khách hàng đái ra máu mà phải order ngay, cũng như sản phẩm ổn thì tự bản thân tỷ lệ Purchase từ Checkout page đã tăng lên đáng kể rồi.

Ngoài ra, một đặc thù của Shopify là khả năng tuỳ biến trang Checkout rất thấp, do nhiều vấn đề liên quan đến bảo mật. Tuy nhiên có nhiều yếu tố chúng ta vẫn chỉnh sửa được trong trang Checkout - cụ thể anh em có thể check ở bài này: https://conversionpirate.com/shopify-checkout-hack-3-0/

Cái code trong bài trên có thể chỉnh sửa tuỳ biến theo ý anh em nếu anh em rành code, còn nếu không rành thì thôi cứ ốp nguyên cái đó vào cũng được, test xem CR tăng hay giảm. Ngon thì để lại, giảm thì bỏ đi thôi.

Final Tips - Copywriting

Cái này mình để nói cuối, vì nó quan trọng thuộc loại bậc nhất, nhưng lại khó làm vkl nhất =)) Vì dân Dropship, nhất là Việt Nam thường rất kém tiếng Anh - cũng như rất lười làm nội dung.

Đa phần Description anh em toàn đi copy của nhau là chính, trong khi với cá nhân mình, Description là cái thuộc hàng quan trọng bậc nhất mẹ luôn :) Như mình có nói ở trên - dân mua hàng qua FB chủ yếu là mua bằng cảm xúc. Mà trong Ecommerce - nơi mà không có một thằng Sale nào có thể mồm mép tép nhảy chém gió với khách hàng - điều gì có thể dẫn dắt cảm xúc của người mua nếu không phải là Description?

Dù khó, nhưng mình khuyên anh em làm Dropship nên nghiên cứu kỹ về sản phẩm, về lợi ích của nó, về cách nó được làm ra, về những gì mà anh em nghĩ là sẽ ảnh hưởng mạnh tới cảm xúc của khách hàng để cho ra lò một cái Description tử tế cho những sản phẩm mà anh em định vít. CR chắc chắn sẽ tăng, nếu Description của anh em viết tốt.

Còn nếu anh em sáng tạo mà viết vẫn ngu thì đấy là lỗi của anh em và CR sẽ giảm thôi hihi.

Chốt.

Bài này toàn text, đếu có ảnh (ngoài cái hình minh hoạ trên cùng), khá khó đọc. Nếu anh em đọc được đến đây mà thấy hay thì cho xin một share và comment ủng hộ tác giả ạ. Chân thành cám ơn anh em và chúc anh em có mùa sale ngon lành ấm áp. Đính kèm một cái ảnh mạng mà mình tìm được, thấy bảo tất cả các camp đều giữ nguyên, chỉ khác mỗi CR :)

Lam Nguyen

1 Blogger chuyên về Affiliate Marketing tại Việt Nam. Tớ đơn giản chỉ có chút đam mê về việc chia sẻ tất cả những kiến thức và kinh nghiệm mà tớ học được sau rất nhiều thất bại của bản thân để phát triển Affiliate Marketing tại Việt Nam. Tớ tin rằng, bằng những phương pháp ĐẦU TƯ đúng đắn, bạn hoàn toàn có thể sử dụng Affiliate Marketing như một phương pháp để tạo THU NHẬP THỤ ĐỘNG.

Click Here to Leave a Comment Below
Bách Tùng - November 10, 2018 Reply

Cám ơn Lâm rất nhiều vì bài viết tâm huyết và ngôn từ chất lừ gần gũi với mọi người.

Truong Nguyen - November 11, 2018 Reply

Cảm ơn Lâm. Bài viết như đánh trúng tim đen. Nghe vậy thôi chứ không biết áp dụng kiểu gì. Klq nhưng không hiểu vì sao có một số nơi trà đá đắt vl mà anh em cứ đổ xô đến uống, lại còn uống tới vài cốc. Không biết chủ quán làm cách nào tối ưu được mấy cái chỉ số đó vậy?

Hieu Toop - November 12, 2018 Reply

Rất ít khi comment trên blog, nhưng riêng ở Lam-zin & Lamnguyenz thì comment vì thấy tác giả viết bài có một tư duy logic rõ ràng, đọc, hiểu, học và mình thích. Thanks Lâm nhé ;)

Truong D Nguyen - November 15, 2018 Reply

Đúng là học sinh giỏi Tin học TP có khác. Viết logic và rất dễ hiểu. Thks Lâm!

    Hieu Toop - November 24, 2018 Reply

    Ngày xưa đi học thấy các bạn viết văn hay là ngưỡng mộ lắm. Giờ đi làm, nghiên cứu về flow, về tâm lý người dùng thì mới thấy viết logic, viết để làm sao người ta hiểu nhanh nhất có thể. Còn ở VN thì nói bóng nói gió, viết hoa vẽ vượn, làm cho user hiểu mẹ sai nghĩa, hoặc có thể éo hiểu gì :v.

    Mình rất thích cách hành văn của Lâm, mình cũng có nhiều suy nghĩ giống Lâm như trong bài này, nhưng viết ra thành chữ thế này thì chắc cũng phải tùy người mới viết được ;)

    Thank Lâm nhiều.

Leave a Comment: